Организация работы с обращениями граждан , осуществление административных процедур.

Организация работы с обращениями граждан , осуществление административных процедур.

Организация работы по заявительному принципу «Одно окно».

1. В учреждении образования должен быть стенд «Одно окно», он размещается на первом этаже здания в фойе, вестибюле. На стенде должна содержаться следующая информация:

- о структуре учреждения (графическое изображение подчиненности подразделений);

- руководителях учреждения (Ф.И.О., местонахождение, номера телефонов);

- график осуществления личного приема граждан руководителями.

- о режимах работы учреждения;

- об исчерпывающем перечне административных процедур, осуществляемых учреждением образования (Указ Президента РБ от 26 апреля 2010 года, № 200);

- образцы заявлений, подаваемых гражданами при осуществлении административных процедур. При отсутствии свободного места на стенде обязательно делается отметка о том , где гражданин может ознакомиться с образцами заявлений (например, образцы заявлений по осуществляемым административным процедурам находятся на сайте, в папке содержащей информацию для граждан о работе учреждения образования на основе заявительного принципа «одно окно»).

- о месте нахождения книги замечаний и предложений и о местонахождении (номер кабинета), номере служебного телефона, фамилии, имени, отчестве, должности работника , ответственного за ведение книги замечаний и предложений.

2.Книга замечаний и предложений. Приказ о назначении лиц, ответственных за ведение книги замечаний и предложений. На 67 стр. д.б. запись о лице, ответственном за ведение книги. Книга должна предъявляться по первому требованию без дополнительных вопросов и обсуждений. Обращения граждан (замечания или предложения) д.б. рассмотрены в установленный срок ( в течение 15 дней, если изложенные замечания и предложения не требуют дополнительного изучения и проверки, в течение 30 дней – при проведении специальной проверки). В книге ответственным лицом д.б. внесены сведения о результатах рассмотрения замечаний и предложений граждан.

3.Папка по заявительному принципу «одно окно», в которой должна содержаться та же информация , что и на стенде, плюс акты законодательства.

Образцы заявлений и справок , выдаваемых по административным процедурам;

4. Порядок регистрации выдаваемых справок. Справки должны регистрироваться в журнале учета заявлений граждан о выдаче справок или других документов, который ведется по определенной форме. Однако в случае отсутствия указанного журнала допускается регистрация выдаваемых справок в приспособленных для этих целей журналах. Но в этих журналах должны быть в наличии следующие обязательные к заполнению графы:

- Ф.И.О. лица, обратившегося за выдачей справки или другого документа;

- документ удостоверяющий личность;

-дата подачи заявления;

- наименование справки или другого запрашиваемого документа ;

- размер платы, взимаемой за выдачу справки или документа;

- дата выдачи справки или другого документа;

5. Книга личного приема граждан . Записи , указывающие на осуществление приема руководителем.

Порядок рассмотрения учреждением дошкольного образования обращений, запросов.

Обращения могут подаваться гражданами и юридическими лицами в письменной форме ( курьером, по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний или предложений в книгу замечаний и предложений) или электронной форме, а также излагаться в устной форме в ходе личного приема.

Обращения, поданные в порядке, установленном законодательством, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

При поступлении обращения учреждение дошкольного образования:

  • рассматривает обращение по существу;
  • направляет обращение для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией в случае поступления письменного обращения, содержащего вопросы , решение которых не относится к компетенции учреждения дошкольного образования;
  • оставляет обращение без рассмотрения по существу (случаи оставления обращений без рассмотрения по существу изложены в ст.15 Закона об обращениях граждан);
  • прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, в случае отзыва своего обращения.

ПИСЬМЕННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ.

Обращения излагаются на белорусском или русском языке, текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким , разборчивым почерком. В обращениях не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений. В случае несоответствия поступившего обращения вышеизложенным требованиям руководитель УДО может оставить заявление без рассмотрения по существу(случаи оставления обращений без рассмотрения по существу изложены в ст.15 Закона об обращениях граждан);

ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ.

Электронные обращения подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом некоторых особенностей.Электронные обращения направляются на электронную почту учреждения, либо размещаются в специальной рубрике на официальном сайте учреждения и должны соответствовать требованиям , установленным для письменных обращений, а также содержать адрес электронной почты заявителя.

Если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление) либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты, то в таких случаях на электронные обращения даются письменные ответы (письменные уведомления). Письменные ответы высылаются также в случае, когда решение о направлении письменного ответа (письменного уведомления) принято руководителем учреждения дошкольного образования, рассматривающим электронные обращения, или уполномоченным им лицом.

Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, установленным законодательством, а также содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя учреждения образования или лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения.(ст.25 Закона об обращениях граждан)

УСТНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема граждан, их представителей , представителей юридических лиц, осуществляемого руководителем учреждения дошкольного образования. При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции УДО, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения дошкольного образования;

заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема с указанием причин принятия такого решения.

КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ УЧРЕЖДЕНИЕ ДОШКОЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ НЕ МОЖЕТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ В ОТВЕТ НА ПОСТУПИВШЕЕ ОБРАЩЕНИЕ, ЗАПРОС:

Конституцией РБ гарантировано, что каждый гражданин имеет право на защиту от незаконного вмешательства в его личную жизнь , в т.ч. от посягательства на тайну его корреспонденции, телефонных и иных сообщений, на его честь и достоинство. В связи с этим должностные лица и иные работники учреждения дошкольного образования не имеют права разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия , а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

К данным о личной жизни относятся сведения о семейных, бытовых, личных, интимных отношениях, не подлежащих контролю со стороны государства и являющихся исключительно личным делом человека. Эта информация может выдаваться и использоваться только в целях борьбы с преступностью, защиты здоровья граждан и др.

СРОКИ подготовки ответов или предоставление информации на обращение, запрос.

Рассмотрение обращений в рамках Закона об обращениях граждан осуществляется в следующие сроки:

- принятие решения о направлении обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией в случае поступления письменного обращения , содержащего вопросы , решение которых не относится к компетенции учреждения дошкольного образования - 5 дней.

- принятие решения об оставлении обращения без рассмотрения – 5 дней.

- рассмотрение обращения по существу , не требующее дополнительного изучения и проверки – 15 дней;

- рассмотрение обращения по существу , требующее дополнительного изучения и проверки – 1 месяц;

Ответственность руководителя учреждения дошкольного образования в случае нарушения требований законодательства о порядке рассмотрения обращений, запросов.

Руководителям учреждений следует помнить , что отказ в приеме обращения гражданина или юридического лица, либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения , либо неинформирование заявителя о решении, принятом по результатам рассмотрения обращения, либо неправомерный отказ заявителю в ознакомлении с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращения влекут наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин ( ст. 9.13. КоАП).

Незаконный отказ должностного лица в предоставлении гражданину собранных в установленном порядке документов и материалов, непосредственно затрагивающих его права, свободы и законные интересы , либо предоставление ему неполной или умышленно искаженной информации, если в этих деяниях нет состава преступления, влекут наложение штрафа в размере от10 до 30 базовых величин. (ст.9.6 КоАП).

Работа с возражениями персонала учреждения и родителей.

Взаимодействие персонала и родителей в учреждении дошкольного образования требует больших сил. Любое правильно урегулированное возражение повышает наш авторитет и доверие подчиненных и родителей.

Правила работы с возражениями.

Для того чтобы достичь мира и сотрудничества, необходимо придерживаться следующих правил в работе с возражениями:

  1. Внимательно слушайте:
  • не перебивайте и не противоречьте возражению;
  • при необходимости задавайте уточняющие вопросы;
  • не приводите никаких доводов, поскольку в раздаженном состоянии человек не захочет ни понять вас, ни поверить вам;
  • смотрите на реакцию человека, особенно на невербальные сигналы (мимику, жесты, интонацию). Это поможет вам лучше разобраться в ситуации и начать контролировать её;
  • поддерживайте зрительный контакт, говорите спокойным голосом, четко произносите слова;
  1. Выказывайте свое сочувствие, понимание или сожаление о данной ситуации /возможности/невозможности чего-либо:
  • не спешите обвинять в случившемся своих работников;
  • по возможности обращайтесь к собеседнику по имени отчеству;
  • назовите конкретные сроки разрешения ситуации;

Сотрудники и родители – это заинтересованные лица, следовательно, их возражения или жалобы дают вам возможность увидеть, как вы можете улучшить существующие условия. Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

4.Не оставляйте возражение без действий .

Приложите все усилия , чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.

5. При обсуждении возражений и критики лучше избегать таких фраз, как

*так в чем же ваша проблема?

*этого не может быть

*я вообще не вижу здесь проблемы

*держите, пожалуйста, себя в руках

В любой непонятной вам ситуации обращайтесь к педагогу-психологу. Вместе вы сможете проработать наименее травматичный способ решения проблемы. Возражения – это не страшно, даже если их много. Плохо, когда в вашем учреждении большая текучесть кадров, а уходя, работники говорят, что все «нормально», или когда родители написали жалобу в какую-либо инстанцию, даже не попытавшись решить проблему вначале с вами. Все остальное – хорошо. Нужно радоваться возражениям родителей, персонала – это результат их заинтересованности, а также того , что с вами считаются и вас уважают. Это то, с чем важно и интересно работать!

Не бойтесь жалоб! Если они обоснованны, то позволят улучшить работу учреждения дошкольного образования. Если не обоснованны , то все равно работают на совершенствование воспитателя и заведующего, формируя у них выдержку, умение принимать человека таким, каким он есть в реальном мире. И чем больше в этом отношении будут развиваться заведующий и воспитатель , тем выше вероятность снижения конфликтов с законными представителями детей.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎