12+ Людмила КИРИЛЛОВА: Путешествие начинается с общения

МАРТ АПРЕЛЬ 2015 #3 4 (82) Главный редактор: Александра Загер a.zager@tourbus.ru Бильд-редактор: Юлия Калашникова Корреспонденты: Александр Попов Владимир Сергачев Елена Смирнова Анна Юрьева Художник: Владислав Суровегин Фото на обложке: Михаил Грушин Отпечатано в России Тираж: 5000 экз. Редакция журнала «Business Travel/ Международный деловой туризм» Адрес редакции: Суворовская пл., д. 2, стр. 3 Почтовый адрес: 107031, Москва, а/я 32 Тел./факс: (495) 723-72-72 Интернет: www.bt-magazine.ru Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. Свидетельство о регистрации ПИ ФС77-18985 Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. При использовании материалов ссылка на журнал Business Travel обязательна. Учредитель: ООО «Турбизнес» Издатель: ООО ИД «Турбизнес» www.idtourbus.ru Генеральный директор ИД «Турбизнес»: Иван Калашников i.kalashnikov@tourbus.ru Исполнительный директор: Ольга Мальцева o.maltseva@tourbus.ru Заместитель генерального директора: Александр Попов a.popov@tourbus.ru Директор по рекламе Ольга Гришина Менеджер по рекламе o.grishina@tourbus.ru Анастасия Пшеничная reclama@tourbus.ru Отдел информации и распространения: Лариса Тарасюк L.tarasyuk@tourbus.ru Лариса Лаврова Отдел workshop: Людмила Сивова L.sivova@tourbus.ru Елена Архипова Кристина Сивова Евгения Шуманская workshop@tourbus.ru Отдел event: Ирина Ильина i.ilina@tourbus.ru CОДЕРЖАНИЕ 2 НОВОСТИ Вопрос месяца Russian Business Travel & MICE Award 2015: номинирование началось Откройте Баден-Вюртемберг Каталог «Россия. Конгресс-услуги» Время новых возможностей в ивент-индустрии Что? Когда? Где? 4 ТЕМА НОМЕРА Игры, в которые играют люди 9 ВЕСТНИК АБТ-ACTE Russia 10 НОВОСТИ КОМПАНИЙ 12 СОБЫТИЯ АСТЕ Forum. Курс на персонализацию 15 БИЗНЕС-ПАРТНЕР Людмила КИРИЛЛОВА: «Путешествие начинается с общения» 18 ПРОФИЛЬ MICE на границе Европы и Азии 20 ОТЕЛЬ Вкус весны 23 НОВОСТИ ОТЕЛЕЙ 24 РЫНКИ Кризис: как быть и что делать? 27 РЕГИОН MICE в Поволжье: сыграть на интересе 30 ТРАНСПОРТ Аirberlin: Новая система тарифов и ставка на потребности клиентов 32 ТИМБИЛДИНГ Event под парусом 35 ИНСЕНТИВ Приключения на шведских берегах 38 НАПРАВЛЕНИЕ MICE в Баден-Вюртемберге Между фиестой и сиестой За мальтийским столом 47 ПАУЗА Великолепная семерка 4 30 32 42 44 ООО ИД «Турбизнес»

НОВОСТИ НОВОСТИ ВОПРОС МЕСЯЦА Насколько популярна геймификация среди корпоративных клиентов? 10% Очень популярна 40% Только набирает популярность 30% Пользуется спросом только у некоторых (или малого числа) заказчиков 20% Непопулярна Источник: опрос на сайте www.bt-magazine.ru Откройте Баден-Вюртемберг Russian Business Travel & MICE Award-2015: номинирование началось С 1 апреля началось выдвижение номинантов на Russian Business Travel & MICE Award 2015. Подать заявку на соискание премии в одной из номинаций можно на официальном сайте проекта www.mice-award.ru до 15 июня 2015 г. Сайт премии был полностью обновлен. Яркий, современный дизайн, простая навигация, адаптация сайта под любые мобильные устройства делают его еще более удобным для пользователей. На следующий день после окончания номинирования 16 июня начнется открытое интернет-голосование, которое продлится до 10 сентября. Торжественная церемония награждения победителей состоится 1 октября. Департамент туризма и коммерческого маркетинга Дубая (ДТКМ) стал генеральным партнером RBT&MA-2015. Официальным партнером номинации «Самый яркий MICE-проект года» уже во второй раз становится четырехкратный обладатель награды RBT&MA, один из лидеров рынка MICE и индустрии встреч компания MaxiMICE. Номинации Russian Business Travel & MICE Award 2015: 1) Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории 5* 2) Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории 4* 3) Лучшая конгрессная гостиница Санкт-Петербурга 4) Лучшая региональная конгрессная гостиница 5) Лучшая гостиничная сеть для деловых мероприятий 6) Лучший конгрессный центр России 7) Лучшая зарубежная гостиница для российских MICE-мероприятий 8) Лучший организатор конференций в России 9) Лучший организатор конференций за рубежом 10) Лучший организатор инсентив-программ в России 11) Лучший организатор инсентив-программ за рубежом 12) Лучшее business travel агентство 13) За инновации и лучшие креативные концепции в деловых мероприятиях 14) Самое динамичное business travel агентство 15) Лучшая авиакомпания для бизнес-путешественников 16) Лучший национальный офис по туризму или конвеншн-бюро в сфере продвижения MICE 17) Лучшая онлайн-система бронирования для бизнес-путешественников 18) Самый яркий MICE-проект года ИД «Турбизнес» и официальный партнер по туризму столицы Баден-Вюртемберга компания Stuttgart-Marketing GmbH объявляют о запуске нового образовательного проекта онлайн-академии «Штутгарт и Федеральная земля Баден-Вюртемберг». Баден-Вюртемберг один из самых живописных регионов Германии. Горный массив Шварцвальд, Боденское озеро, курорт Баден-Баден, Ульмский собор, «цветочный» остров Майнау это лишь несколько самых известных его достопримечательностей. Туристический потенциал Баден-Вюртемберга гораздо шире, чем кажется на первый взгляд, и целью академии является всестороннее знакомство турагентов с широкими возможностями этой немецкой земли, ее историческим наследием, уникальной кухней, курортами, шопингом, конгресс-центрами и лучшими отелями. Проект состоит из восьми тематических разделов. В конце каждого раздела проверочный тест. Студенты академии, которые успешно пройдут все тестовые задания, получат сертификат «Дипломированного турагента по Штутгарту и Баден-Вюртембергу», а также шанс выиграть поездку в Баден-Вюртемберг. Зарегистрироваться и начать обучение можно по адресу: http://stuttgart-swgermany.ru. Каталог «Россия. Конгресс-услуги» Вышло в свет 11-е издание каталога «Россия. Конгресс-услуги». Традиционно в каталоге представлены ведущие российские гостиницы, конгрессные центры, выставочные комплексы, а также MICE-компании и агентства делового туризма. В нем можно найти общую информацию о гостиницах и конгрессных залах, подробное их описание, перечень дополнительных услуг, фотографии и контакты. Информация о MICE-компаниях представлена в виде информационных модулей с описанием видов деятельности, опыта работы и контактами. Вся информация в каталоге дается на русском и английском языках. Каталог распространяется вместе с журналом Business Travel среди корпоративных заказчиков конгрессных услуг, MICE-компаний (5000 адресов), на профильных выставках в России и за рубежом: FITUR (Мадрид), ITB (Берлин), IMEX (Франкфурт), MITT (Москва), MIBEXPO (Москва), WTM (Лондон), EIBTM (Барселона), на специализированных workshop (ANTOR MICE, MICE Forum и др.) и региональных workshop «Турбизнес» в России и странах СНГ, на конференции WTM Vision и семинарах Travel Business Day. Ознакомиться с электронной версией каталога можно на сайте www.bt-magazine.ru. Подать заявку на участие в 12-м выпуске каталога «Россия. Конгресс-услуги» можно здесь: http://www.bt-magazine.ru/mice-catalog.php. Дополнительная информация: Анастасия Пшеничная, catalog@tourbus.ru, (495) 723-72-72. Время новых возможностей в ивент-индустрии Финансовый и политический кризис сложное время для ивент-индустрии, однако оно открывает новые возможности тем, кто готов к оптимизации и повышению эффективности своего бизнеса. Этот тезис стал основным на завершившемся накануне в Москве Russian Meeting Industry Forum. «В этом году мы постарались так изменить формат форума, чтобы все участники не только выслушивали доклады, но и обсуждали проблемы со спикерами и между собой, чтобы в итоге все присутствующие смогли бы вынести что-то полезное для своего бизнеса», заявила, открывая форум, Светлана Плиева, генеральный директор Международного агентства конгрессного обслуживания. Она выразила благодарность всем партнерам, которые помогли провести форум на высоком уровне, в частности руководству Центра международной торговли, в стенах которого в этом году проходил RMIF. Гендиректор ЦМТ Владимир Саламатов в свою очередь поприветствовал участников форума, подчеркнув важность ивент-индустрии для развития бизнеса. «Человеку больше всего нужен человек. Общение помогает двигаться вперед, развиваться, поэтому индустрия встреч одна из главных для бизнеса», подчеркнул он. Г-н Саламатов также отметил, что потенциал для развития у этой отрасли огромный: из 7000 международных объединений лишь около 600 когда-либо проводили мероприятия в России, что открывает простор для развития рынка. «Для России сегодня настали непростые времена: санкции, неблагоприятная международная обстановка. Но мы должны продолжать общаться с зарубежными партнерами, приглашать их сюда. В каждом населенном пункте страны много интересного. Сейчас улучшается инфраструктура, создаются конгресс-бюро, и я призываю вас набраться опыта друг у друга в ходе конференции с тем, чтобы ваш и наш бизнес делал любое мероприятие успешным», заявил глава ЦМТ. Одной из главных тем форума стала проблема привлечения международных мероприятий в российские города. «Россия сейчас не в приоритете у планировщиков встреч», признала заместитель генерального директора АНО «Конгрессно-выставочное бюро г. Москвы» Анна Иванько. Такая ситуация сложилась не только из-за политических проблем и необходимости сокращения бюджетов на мероприятия, но и из-за недостатка информации о стране. Рынок крупных международных конференций конкурентен, привлекать организаторов непросто. ЧТО? КОГДА? ГДЕ? ЧТО: IMEX Frankfurt IMEX один из самых крупных выставочных форумов делового туризма в мире, который проходит под эгидой стратегического партнера IMEX Германского конвеншнбюро (German Convention Bureau GCB ). ГДЕ: Германия, Франкфурт КОГДА: 19 21 мая 2015 г. WEB: www.imex-frankfurt.com ЧТО: AIBTM AIBTM (Americas Incentive, Business Travel & Meetings Exhibition) международная выставка делового туризма, прошедшая впервые в прошлом году. Выставка ориентирована на представителей ТМСи DMC-компаний. ГДЕ: США, Чикаго КОГДА: 9 11 июня 2015 г. WEB: www.aibtm.com ЧТО: OTDYKH MICE 2015 OTDYKH MICE это международная выставка и конференция по деловому туризму и корпоративным мероприятиям. ГДЕ: Россия, Москва, МВЦ «Крокус Экспо» КОГДА: 15 18 сентября 2015 г. WEB: www.tourismexpo.ru/mice 2 3

ТЕМА НОМЕРА Игры, в которые играют люди Времена, когда организация мероприятия подразумевала заказ места, оборудования, кофе-брейка и приглашение спикеров, давно прошли. Креатив сейчас является одним из мерил успеха мероприятия и способом выделить его из тысяч других. В последние несколько лет в моду вошла геймификация, то есть дополнение мероприятий игровыми элементами. О том, как лучше это сделать, чтобы добиться максимального эффекта, ВТ побеседовал с ведущими экспертами отрасли. Подготовила Александра ЗАГЕР Стоит ли игра свеч? Эффективность конкретно от геймификации посчитать и оценить довольно сложно, поскольку это всё же только один из элементов, работающих на успех мероприятия. «Трактовка понятия «эффективность мероприятия» обретает смысл лишь в связке с бизнесзадачами. Чего мы хотим добиться: обучить сотрудников или партнеров, повысить лояльность аудитории, проверить рабочие навыки, обрести новые контакты? На каждую из этих задач существуют свои приемы геймификации, лишь бы сами задачи были четко определены и достижимы. Во-вторых, если задачи определены, но неизмеримы, то как мы узнаем, приблизились мы к их решению или не очень? Участники могут покидать мероприятие с радостными лицами, расставаясь закадычными друзьями, но если мы собирались развить их навыки продаж, а на выходе не смогли проверить, насколько лучше они научились взаимодействовать с клиентами, боюсь, мероприятие было не очень эффективным», говорит генеральный директор компании EventPlatform Олег Крючков. Правильно подобранные методики геймификации не только вовлекают участников в круговорот событий, но и сами по себе служат поводом ввести различные «игровые метрики» количественные результаты тестов, игровую валюту воображаемой страны или раунды голосования, когда все участники могут быстро дать обратную связь о действиях коллег. По словам директора департамента Mice&Event UTS Ольги Гулибиной, геймификация действительно стала трендом 2010 гг. и достаточно активно применяется в области организации мероприятий. «Безусловно, она востребована не во всех мероприятиях, а лишь в тех, где есть острая необходимость сделать бизнеснаполнение программы «более легким», так сказать, в игровой форме, чтобы получить определенный эффект. Этот эффект измеряется рядом показателей, среди которых основными являются большая эмоциональная вовлеченность участников в процесс за счет игрового формата (создание легенды/истории в рамках бизнес-задачи) и использование современных технологий; постоянная и измеримая обратная связь с участниками. В итоге мероприятие получается более динамичным, интересным и разнообразным, создает эмоции и впечатления, которые непосредственно влияют на результат», рассказывает она. Генеральный директор ООО «Волга-тур» Юлия Скороходова отмечает, что игровые технологии используются в ивент-индустрии в самых разнообразных формах: конференция как модный показ, спортивные состязания и игры, кулинарные мастер-классы, интеллектуальные или танцевальные баттлы, деловые игры, постановочные костюмированные видеосъемки, ток-шоу и т.д. По словам эксперта, сегодняшний однозначный хит сезона городские игры и квесты. Наиболее удачен этот формат в городах Золотого кольца, где во время квестов участники не только решают бизнес-задачи или отдыхают, но и узнают историю городов, знакомятся с ними как бы «изнутри», с помощью загадок погружаясь в мифы и легенды. Директор MICE & Congress компании UNIFEST Дмитрий Марьин считает, что геймификация значительно влияет на эффективность мероприятия. При этом как любой эффективный инструмент геймификация предполагает определенный уровень навыков c одной стороны и четкий анализ поставленных задач с другой. «С моей точки зрения, было бы ошибочно воспринимать инструмент геймификации как игру или развлечение. Тем не менее именно этим дело и может закончиться, если заместить содержание мероприятия геймифицированным процессом», полагает эксперт. Он также отметил, что если говорить о геймификации как о части процесса познания, то она является неоспоримым толчком для реализации известной китайской мудрости: «Я услышал и забыл, я увидел и запомнил, я сделал и понял». Мгновенность визуализации и на большом экране, и на персональных мобильных устройствах участников это еще один фактор успеха. Человек любит видеть результаты своей работы, желательно сразу. «Ура, я стала профессором!» радуется медицинский представитель, чей живущий в планшете «аватар» прошел очередной тест и достиг нового уровня «прокачанности». Вырывая участников из повседневности, придумывая им приключения в иных мирах, мы всё еще можем расставить «якорьки», включающие их рабочие ассоциации. 5

ТЕМА НОМЕРА ТЕМА НОМЕРА «Хотите максимально вовлечь аудиторию в процесс и донести основную идею мероприятия подключайте кинестетику, дайте аудитории что-нибудь сотворить своими собственными руками», подчеркнул эксперт. Директор департамента бизнес-ивент MaxiMICE 27NAMES, главный продюсер студии идей «Крапива» Ирина Самотаева называет основным плюсом в применении игровых методик возможность управлять потоками и поведением посетителей или участников мероприятия. Например, организовав на своем стенде игру-квест (эстетическая геймификация), можно привлечь к нему максимальное количество посетителей, а включив в программу конференции мотивационные игровые элементы, повысить вовлеченность сотрудников в происходящее (соревновательная геймификация). «Сегодня можно смело сказать, что любое использование геймификации дает увеличение эффективности мероприятия, обусловленное удерживанием интереса, которое ведет к увеличению знания о продукте/компании и, соответственно, увеличивает лояльность к бренду/компании», отметила она. Генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов говорит о том, что элементы состязания особенно эффективны, если клиент конкретно формулирует цели, которых хотел бы добиться проведением мероприятия. Например, у компании может возникнуть необходимость в сплочении какой-то рабочей группы, отдела или филиала. В этом случае соревновательные моменты следует организовывать не внутри таких групп, а между ними. «Эффективность геймификации зависит в том числе и от выбранного сценария. Сотрудник может быть прекрасным специалистом своего дела, но очень плохим танцором и не готов ударить в грязь лицом перед коллегами. Поэтому главное в построении сценария, где есть элементы игры, предусмотреть, чтобы во время самого процесса никто не почувствовал себя неловко. Лучше отказаться от игры вовсе, чем «переборщить» и получить негативный эффект и удрученных участников мероприятия», подчеркнул эксперт. В нужном месте в нужное время Несмотря на очевидные бизнес-задачи, геймификация все-таки воспринимается как развлекательный элемент. Применять ее по умолчанию в организации любого мероприятия как минимум недальновидно. «Безусловно, решение о формате проведения мероприятия всегда принимает клиент. Подходы бывают разные: современные, с использованием передовой техники и нестандартных решений, а бывают консервативные, с использованием отработанных систем и наработок. Многое зависит и от специфики бизнеса и целевой аудитории, для которой программа проводится. Если мы говорим о важных бизнес-сессиях, например для топ-менеджеров (так называемые стратегические сессии), то здесь геймификации лучше избегать. А если это мероприятие для аудитории, где важна динамика, современные технологии и игровой подход, то здесь геймификация будет, наверное, лучшим решением, чтобы достичь необходимого результата. Но, повторюсь, всегда важно отталкиваться от конечных целей, для которых мероприятие проводится, и от целевой аудитории. Тогда можно более четко рекомендовать формат», говорит Ольга Гулибина. По мнению Юлии Скороходовой, такой формат неуместен во время протокольных мероприятий или среди малознакомых людей, особенно если встреча проходит на высоком уровне. «Мы помним, что аудитория мероприятия и результаты воздействия на нее есть ядро любого события. Аудитории, т.е. людям, свойственно определенным образом относиться к новому («чуждому»). Помимо этого, легко проследить корреляцию между социальным портретом представленной аудитории и ее способностью к восприятию новых идей и форматов. Зачастую это может послужить причиной недостаточного/отсутствия эффекта от примененных новаций», объясняет Дмитрий Марьин. Эксперт посоветовал избегать применения геймифицированного формата как основного стержня конференций с относительно консервативной и/или возрастной аудиторией. Это не означает невозможность применения геймификации, скорее подразумевает большее внимание к процессу внедрения, анализу психотипов и необходимости визуальной (как ни странно) завуалированности нововведений. Ирина Самотаева отмечает, что наиболее часто и, стоит отметить, продуктивно геймификацию используют при проведении выставок, конференций и тимбилдингов. Иными словами, в мотивационных мероприятиях. Если говорить о тимбилдинге, то здесь царит соревновательная геймификация, которая позволяет сплотить определенные группы людей. Недавно компания MaxiMICE провела крупную внутреннюю BTL-акцию для клиента, где были задействованы 24 региона России, в которой центральную роль играл тимбилдинг. На основе проведенной сотрудниками акции была разработана электронная игра. Следует отметить, что весь контент игры был создан на основе брендбука акции (цвета, слоганы, персонажи). При разработке заданий акцент был также направлен на смысл и цель акции. Этот подход помог еще раз подчеркнуть (в игровой форме) смысл и важность проведенной акции. Эксперт полагает, что геймификация не совсем уместна при реализации и проведении таких корпоративных мероприятий, как празднование Нового года, юбилея фирмы и пр. Эти мероприятия имеют немного другую цель, и излишняя информация, которую всегда несет геймификация, может внести в них негативный элемент. Однако тут мнения экспертов несколько разошлись. «Большим спросом пользуются игры на новогодних корпоративах. Формат традиционного банкета с ведущим и танцами уже неинтересен. Люди целый год ждут волшебного праздника, и их нужно удивить. В 2014 г. мы проводили целый ряд квестов, в рамках которых сотрудники компании разбивались на команды. На улицах вечерней столицы они искали подсказки, а потом собирались вместе и складывали картину воедино. Самым популярным в прошлом году был квест «Пятый элемент», отмечает Анатолий Курюмов. По его словам, часто геймификация используется в тимбилдингах и корпоративах, когда стоит задача сплотить группы людей в команду. «На ура» проходят квесты, так как взрослые люди еще более азартны, чем дети. «Мы используем игры в рамках мастер-классов, например проводим кулинарные поединки с жюри и выбором победителей. Кроме того, мы уверены, что даже в рамках какой-то серьезной конференции всегда найдется место элементу игры, который взбодрит участников, придаст мероприятию более неформальную атмосферу, раскрепостит людей. Например, в рамках одной серьезной международной конференции мы приглашали барабанщиков. Все участники получили в свое распоряжение по небольшому барабану и повторяли за ведущим различные ритмы», рассказал он. «В целом мы придерживаемся правила «если бизнесзадачи и тип аудитории понятны, то геймификация полезна», но тщательно подбираем сценарии. Соревноваться или строить нечто общее? Экономическая игра с нулевой суммой или симуляция развития бизнеса? И, возвращаясь к теме измеримости, мы обязательно предоставляем не просто механизм обратной связи, а механизм мониторинга в реальном времени. Наша миссия как компании и заключается в развитии платформы, которая позволит поддержать любую бизнес-игру, управлять ее ходом, за считанные минуты собрать результаты, интерпретировать их и, возможно, внести коррективы в дальнейший сценарий. Обратили внимание, насколько выиграл механизм трансляции футбольных матчей от технологических нововведений? Всевозможная статистика, крупные планы, комментарии, анализ тактических построений Вот и для нас сама игра и механизмы ее визуализации и персонализации это части одного целого», говорит Олег Крючков. «Игра должна быть инструментом, форматом, а не содержанием или самоцелью. Результаты, выводы должны быть «переведены» в реальность, спроецированы на настоящую жизнь, бизнес-процессы». 6 7

ТЕМА НОМЕРА ВЕСТНИК АБТ-ACTE RUSSIA Правила игры Практически все эксперты отмечают, что за формой нельзя терять содержание. Организовывая мероприятие с элементами геймификации, следует помнить, что она элемент и инструмент, позволяющий достичь целей, поставленных клиентом. «Игра должна быть инструментом, форматом, а не содержанием или самоцелью. Результаты, выводы должны быть «переведены» в реальность, спроецированы на настоящую жизнь, бизнес-процессы. По результатам нужно делать анализ, фиксировать полученные знания, навыки и впечатления», отмечает Юлия Скороходова. Дмитрий Марьин приводит несколько правил, которых стоит придерживаться при организации мероприятия с игровыми элементами. Прежде всего, нельзя заменять содержание форматом. Необходимо оценить целесообразность соревновательного элемента с учетом конкретных задач и аудитории. Людям в силу своей природы сложно верить или доверять новому и неизведанному. Как это делается EventPlatform На одной из конференций крупной торговой компании мы отказались от идеи призовых баллов. Вместо этого в смартфоне каждого участника отображалась полка с продовольственными товарами. За определенные активности и правильные ответы полка пополнялась различными продуктами, и призы получали те, кто быстрее комплектовал свою полку. В общем, главное придумать, как говорить с участниками на их языке, а остальное дело техники. «Волга-тур» Один из ярких примеров нового мероприятия с элементами геймификации проект «Бегом по Золотому кольцу 2015», включающий забеги на полумарафонскую дистанцию в семи городах ЗК Тутаеве, Угличе, Переславле-Залесском, Рыбинске, Мышкине, Ярославле, Ростове Великом. Беговой корпоратив рассчитан на сплочение коллектива и заряд энергией. Он призван укрепить корпоративный дух, повысить мотивацию и эффективность коммуникаций сотрудников, улучшить их здоровье и, конечно, зарядить хорошим настроением! UNIFEST Организация интерактивного тест-драйва, суть которого заключалась в применении элементов геймификации при организации процесса обучения (теоретическая часть тренинга) особенностям нового автомобиля. MaxiMICE Необходимо аккуратно балансировать между wow-эффектом и маскировкой новаторских идей под привычные формы и процессы. Важно помнить, что геймификация это не балаган. Не нужно превращать серьезный повод в шутку. Ирина Самотаева отмечает, что особый акцент важно сделать на сроках подготовки такого мероприятия. Проработка хорошей, грамотной и эффективной игровой механики требует времени. Важно учесть массу нюансов: что это за мероприятие (внутреннее или внешнее), какие главные акценты нужно зафиксировать при проведении мероприятия, какие цели оно преследует и пр. Чем более четко будет сформулирован бриф к игротехникам, тем более плодотворен будет результат. Также, по ее словам, важно учитывать аудиторию, на которую направлено мероприятие, это поможет подобрать эффективную механику. «Геймификация это подход, связанный, в первую очередь, с технологиями. Поэтому очень важно учитывать опыт и знания рынка в части применения этого подхода. Здесь можно клиентов как приятно удивить, так и разочаровать плохо продуманной динамикой, механикой и эстетикой. Именно эти три аспекта являются основными в реализации геймификации как подхода к проведению мероприятия», рассказывает Ольга Гулибина. Анатолий Курюмов отметил, что зачастую проведению игр препятствует бюджет компании либо серьезные причины, кроющиеся в корпоративной политике. Проблема с бюджетом решается легче, так как мы всегда готовы из подручных средств соорудить инвентарь, можем привлечь социально активную часть сотрудников со стороны клиента, чтобы подготовить какой-то внутренний квест или состязание. «На практике столкнулись с такими примерами, когда ни о какой геймификации речи быть не могло. Так, для того чтобы провести элементарный турнир по боулингу для гостей мероприятия одного из наших клиентов, пришлось пройти несколько внутренних инстанций и даже заручиться поддержкой генерального директора», говорит эксперт. Крупная конференция, направленная на расширение знаний сотрудников о своих брендах, продуктах и пр. Основным помощником в игре стал IPad (корпоративный инструмент сотрудников). Созданное приложение помогло зарегистрироваться на конференции, получить необходимые материалы (расписание, билеты и пр.), пообщаться перед мероприятием с коллегами и узнать всю необходимую информацию о месте проведения. Главным акцентом геймификации данного мероприятия стало проведение тренингов по знанию продуктов. Каждый участник получил в свое распоряжение схему с залами и расписание лекций в них. Занятия шли на протяжении целого дня. Участники включали навигационную систему, задача которой была проверить присутствие участников на тренингах. Чем больше участник посетил тренингов, тем больше баллов он получил. Дополнительные баллы можно было получить за активное участие в тренинге (ответы на вопросы тренера, участие в экспериментах и пр.). На онлайн-табло выводились результаты. Участники смогли создать идеального супергероя при помощи заработанных баллов: 1 качество = 1 балл. Самые лучшие супергерои были награждены на ужине. Проведенное после мероприятия тестирование (среди сотрудников) показало хороший результат знания всех продуктов. UTS Бизнес-игра «Обучение навыкам продаж» для 90 сотрудников телекоммуникационной компании в Подмосковье. Мы предложили применить элементы геймификации в части презентаций возможностей нового оборудования производителя. По оценке самого Клиента результатом мероприятий стало повышение продаж почти в два раза. Как технологии меняют процесс оформления командировок Образовательная сессия АБТ-ACTE Russia «Онлайн-инструменты для эффективной организации и управления деловыми поездками» состоялась в московском отеле «Swissôtel Красные Холмы» 2 марта. Участники узнали, как без труда сэкономить больше полумиллиона и при этом упростить жизнь ассистентов и бухгалтеров. Подготовила Наталья ТРАВОВА О том, что такое онлайн в понимании корпоративного пользователя, рассказала руководитель административного департамента BNP Paribas Вера Челенк. Компания находится в процессе перехода на Self Booking Tool. Как отметила спикер, в BNP Paribas в процесс организации командировок вовлечено много участников: путешественники, ассистенты, сотрудники агентства, отдела HR и бухгалтерии, менеджеры. При этом основная нагрузка ложится на плечи ассистентов, которые 25% рабочего времени тратят на подготовку деловых поездок, и бухгалтеров 32% рабочего времени у них уходит на авансовые отчеты. Внедрение онлайн-инструмента должно привести к большей вовлеченности в процесс бронирования путешественника и меньшей других участников и существенно снизить загруженность ассистентов, которых можно будет и вовсе исключить из этой цепочки. Далее региональный менеджер по продуктам Travelport Марина Ковшова рассказала о разработанном компанией онлайн-инструменте TripGate. Прозрачность процессов бронирования и утверждения, как подчеркнула спикер, обеспечивает больший контроль за тратами. «Иногда при бронировании рейса с вылетом на два часа раньше можно существенно сэкономить. Если брать среднюю разницу в цене на билет три тысячи рублей, а в компании, скажем, 15 сотрудников, которые путешествуют каждый месяц, то за год получается экономия в 540 тысяч рублей», добавила г-жа Ковшова. Онлайн-инструмент UTS Group представила исполнительный директор агентства Ксения Реброва, которая остановилась на специфике его имплементации на примере компании-клиента. «У компании сложная структура данных, которые должны отражаться в отчетах, всего 13 параметров, пояснила г-жа Реброва. Прежде информацию вручную вносили сотрудники трэвел-отдела, а в каждом параметре от 50 до 400 возможных значений! Регулярно происходила путаница, и нужно было переделывать документы. Мы разработали для этого клиента такую систему связок, которая на этапе выбора первого и последующих параметров сразу отсекает ненужные варианты. Количество ошибок стало минимальным». «В первую очередь, SBT это поисковик, подчеркнула в своем выступлении директор департамента продаж Zelenski Corporate Travel Solutions Светлана Морозова. В нашей онлайн-системе представлены авиа-, ж/д-билеты, отели. Также есть закладка «индивидуальный заказ», где перечислены услуги, которые нельзя забронировать самостоятельно, но можно заказать через агента. К примеру, VIP-обслуживание в аэропорту, заказ трансфера или конференц-зала, аренда автомобиля». АБТ-ACTE Russia проведет первое International MICE Geography Show Мероприятие состоится в гостинице «Метрополь» 17 и 18 сентября 2015 г. и соберет под одной крышей международных и российских поставщиков MICE-индустрии, профессиональных организаторов встреч и корпоративных покупателей. International MICE Geography Show станет уникальным для России в силу нескольких факторов: 3 в мероприятии примут участие более 300 профессиональных покупателей, в том числе 50 корпоративных заказчиков из регионов России (Тюмени, Екатеринбурга, Перми, Казани, Иркутска и других городов) и СНГ по программе Hosted Buyers. Это отличная возможность для экспонентов заявить о себе широкой целевой аудитории; 3 на IMG Show Russia будет представлена исключительная образовательная программа, созданная с учетом комментариев корпоративных покупателей, собранных АБТ-АСТЕ Russia в ходе проведения образовательных сессий и семинаров; 3 в первый день IMG Show Russia для поставщиков услуг и приглашенных покупателей из российских регионов будет организована обзорная автобусная экскурсия по Москве; 3 гала-ужин пройдет 17 сентября в главном ресторане «Метрополя» в формате MICE Dream. В ходе вечера участники смогут выбрать победителя уникального MICE-состязания. К участию в IMG Show Russia приглашаются поставщики услуг: офисы по туризму и конгресс-бюро, TMC, DMC, туроператоры, независимые отели и гостиничные цепочки, транспортные компании, авиаперевозчики, площадки для проведения конференций и совещаний, провайдеры технологических услуг, event-агентства. Для экспонентов, представляющих регионы России и услуги в них, предусмотрена специальная цена. По вопросам участия обращайтесь по тел.: +7 (495) 660-77-83. 1 2 3 4 1. ВЕРА ЧЕЛЕНК, руководитель административного департамента BNP Paribas 2. МАРИНА КОВШОВА, региональный менеджер по продуктам Travelport 3. КСЕНИЯ РЕБРОВА, исполнительный директор агентства UTS Group 4. СВЕТЛАНА МОРОЗОВА, директор департамента продаж Zelenski Corporate Travel Solutions 8 9

НОВОСТИ КОМПАНИЙ НОВОСТИ КОМПАНИЙ GBTA Образовательный курс GBTA «Основы бизнес-трэвел менеджмента» 5 июня 2015 г. GBTA Russia проведет ежегодный образовательный курс «Основы бизнес-трэвел менеджмента», направленный на повышение квалификации участников рынка делового туризма в России. Это базовый курс, дающий представление об основных составляющих трэвел-менеджмента, принципах формирования трэвел-политики компании и способах управления бюджетом деловых поездок. Слушатели узнают о способах решения проблем, которые могут возникать при планировании деловых поездок, а также о компетенциях и навыках, необходимых для успешной реализации бизнес-трэвел проектов в компании. Курс будет наиболее полезен для начинающих трэвел-менеджеров, специалистов по административным вопросам, бизнес-трэвел координаторов, сотрудников ТМС, работающих с корпоративными клиентами, HR-специалистов, вовлеченных в процесс организации деловых поездок, профессионалов, заинтересованных в улучшении понимания практических вопросов трэвел-менеджмента и структурировании уже существующих знаний в данной области, а также региональных менеджеров по продажам бизнес-трэвел услуг. Программа курса: общий обзор трэвел-менеджмента, управление работой с поставщиками, риск-менеджмент, основы трэвел-технологий, измерение успеха (тренды, прогнозы, отчеты). Обучение проводится на русском языке в московском офисе Continent Express. По результатам сдачи экзамена выдается международный сертификат GBTA. Стоимость обучения и подробная информация на сайте www.gbta.org/russia. IBC Corporate Travel IBC Corporate Travel запускает онлайн визовый сервис В феврале 2015 г. агентство IBC Corporate Travel внедрило новый сервис в собственную разработку для корпоративных клиентов систему управления поездками и мероприятиями «Ракета». Сейчас заказ визы за рубеж, заполнение анкеты стран Шенгенского договора и целого ряда других популярных стран происходит в кабинете клиента в режиме онлайн. IBC имеет партнерские отношения с консульствами и посольствами многих государств, что помогает клиентам компании существенно упрощать процедуру получения визы в любую страну мира. Новый сервис позволит еще и существенно сократить временные затраты на оформление виз весь процесс визовой поддержки в системе полностью автоматизирован. Достаточно загрузить в кабинет системы онлайн-бронирования все документы, необходимые для оформления визы. Визовую анкету можно заполнить в этом же кабинете самостоятельно либо переложить процесс заполнения на сотрудника IBC. После подачи документов в консульство или визовый центр клиент сможет отслеживать статус своего заказа непосредственно в личном кабинете. Кроме выездных виз новый сервис позволяет оперативно оформлять приглашения для получения виз на въезд в Россию для иностранных граждан. После заполнения несложной формы заказ поступает в обработку. Изготовление визового приглашения занимает от 15 минут, время оформления зависит от целей визита гостя. Lingvo de Virino В Москве появился бутик иностранных языков Lingvo de Virino Совсем недавно в центре Москвы открылся уникальный по своему формату и методике бутик иностранных языков Lingvo De Virino. Теперь появилась возможность не только эффективно учить интересующий язык, но и наслаждаться комфортной и роскошной обстановкой бутика. Знание иностранных языков в современном мире неотъемлемая часть нашей жизни. Работа в крупных международных компаниях, общение с представителями других стран делает язык не просто средством общения, но и связующим интернациональным звеном. Поэтому так важно в наши дни обладать отличными знаниями в этой сфере. Бутик иностранных языков Lingvo De Virino это не стандартная в нашем понимании школа или курсы, а самый что ни на есть бутик, сродни Gucci или Ralph Lauren. Люкс-апартаменты с изысканным и утонченным интерьером здесь продумано всё до самых мелочей для комфортного обучения. Международный английский или страстный итальянский, элегантный французский или «поднебесный» китайский все эти языки преподают лучшие учителя по своей собственной авторской методике, которую вы не встретите нигде больше. Неформальное общение на иностранном языке, исключающее всю стандартную учебную литературу, такие уроки становятся не просто приятными и запоминающимися, но и намного более эффективными по сравнению с общими привычными программами обучения. RCS Russian Corporate Services Премьера интерактивных и цифровых технологий от RCS MaxiMICE В середине марта компания RCS презентовала ряд программных продуктов и интерактивных технологий, позволяющих сделать мероприятия ярче, а интерес посетителей к компании, их использующей, выше. Главной премьерой вечера стала технология UBI Interactive от RCS. Благодаря ей любая поверхность превращается в полноценный тачскрин. Всем, что проецируется на нее, можно управлять простым движением руки по экрану либо просто жестами. UBI Interactive от RCS позволяет спикеру писать на экране, выделять текст и легко управлять меню компьютера без кликеров и помощников. Технология была разработана в конце 2014 г. дочерней компанией концерна Microsoft. Компания RCS является эксклюзивным дистрибьютором этого продукта на территории России. Представляя технологию UBI Interactive от RCS, Сергей Шаньгин отметил, что это новое слово в конференц-технологиях, что делает обычную PowerPoint презентацию ярким и необычным шоу. Технология вызвала большой интерес со стороны корпоративных клиентов и MICEкомпаний. Другой группой потенциальных покупателей технологии являются отели, причем UBI Interactive от RCS будет не только новой услугой в составе конференц-оборудования отеля, но и необычной интерактивной зоной, например прямо в лобби на любую поверхность можно спроецировать хоть карту местности, хоть интерактивный список достопримечательностей, хоть игры. И отелю удобно, и гостям интересно. Технология свободно продается по цене 98 тыс. рублей за комплект. Другой премьерной технологией стала «дополненная реальность» оборудование, позволяющее виртуально переносить человека куда угодно, дополнять изображение любыми картинками и надписями, печатать его, а также делиться в социальных сетях. Система может работать как интерактивный press wall. Незаменимая вещь как для развлекательных, так и для серьезных мероприятий. Очень хорошо привлекает посетителей на стенд во время выставок или в период проведения BTL-акций. Это первая в России установка такого типа. А самое главное очень доступная по цене, что крайне важно для организаторов мероприятий. Среди других интересных продуктов была показана установка «Виртуальное граффити», так называемая стена wow-wall. Это технология, позволяющая рисовать в стиле граффити. Рисунок наносится на экран устройством, стилизованным под баллончик с краской, причем при рисовании он шипит, как настоящий, создавая полный эффект граффити. Гости могут нарисовать что-то на экране, или дополнить изображение любыми элементами на свой вкус с помощью встроенных шаблонов и фоновых изображений. Эта технология пользуется большой популярностью на презентациях автомобилей, а также на вечеринках и семейных праздниках. Особенно яркий эффект получается от двойной проекции на огромный экран. Другая интерактивная зона от RCS это X-box игры. Широкий набор игр для детей и взрослых делают X-box универсальной техникой для самых различных развлекательных мероприятий, интересной как для взрослых участников мероприятий, так и для детей разных возрастов. Также на вечере были представлены обновления в интернет-проекте WWW.MICEDISCOUNT.RU агрегаторе скидок для организаторов мероприятий. Здесь появился новый раздел поиск конференц-залов по 700 отелям и 130 городам. Пока ни один поисковик по конференцзалам, кроме Micediscount, не предлагает возможность выборки по видам и загрузке залов и количеству номеров для проживания компоновок twin и sgl, что очень важно для организаторов мероприятий. Компания RCS делает и мобильные приложения для корпоративных мероприятий, которые могут быть доступны как для разовых, так и для цикличных мероприятий со всей необходимой информацией от локаций до докладов спикеров и внутренних чатов. Также в них сохраняется архив материалов. В рамках вечера гости могли познакомиться с дизайнерской коллекцией чехлов на чемоданы от RCS и, разумеется, самостоятельно попробовать все технические новинки, представленные компанией. Генеральный директор RCS Сергей Шаньгин, считает, что дальнейшее развитие интерактивных и цифровых технологий будет серьезным конкурентным преимуществом в борьбе за привлечение новых корпоративных клиентов и прочной основой для развития MICE-бизнеса RCS. Гарантированный отдых MaxiMICE (MaxiVOYAGE) заявляет гарантированный отдых в и дает этому следующие подтверждения: страховое покрытие в 100 млн рублей, надежные поставщики, опыт ответственной работы на рынке самой компании и, что немаловажно, корпоративный договор. То есть частные туры предлагаются не на массовом рынке, а только для сотрудников клиентов и их близких. Помимо индивидуального подхода к пожеланиям заказчика и выбора любых направлений, компания предлагает услугу выезда к клиенту в офис для проведения бесплатных профессиональных консультаций по вопросам отдыха. 10 11

СОБЫТИЯ СОБЫТИЯ АСТЕ Forum. Курс на персонализацию 20 марта 2015 г. в Москве в отеле Renaissance Moscow Monarch Center прошел ежегодный форум для корпоративных управляющих деловыми поездками АСТЕ Forum. Он был посвящен работе рынка индустрии встреч, делового туризма и MICE в нынешних экономических условиях. Подготовила Александра ЗАГЕР Кэролайн АЛЛЕН, региональный директор по Европе и Ближнему Востоку АСТЕ Около 60% мероприятий проводились на территории России и СНГ, и в будущем эта тенденция только усилится Открыла работу форума региональный директор по Европе и Ближнему Востоку АСТЕ Кэролайн Аллен. Она рассказала о некоторых мировых тенденциях трэвел-индустрии и отметила, что мир меняется и нужно открываться навстречу этим изменениям. Забегая вперед, отметим, что об этом говорили практически все спикеры. «Путешествия это очень личностный бизнес, поэтому рано или поздно мы придем к персонализированному подходу и в области корпоративного трэвела», сказала она. Важно понимать новые поколения всё активнее входят в бизнес, и прежде всего поколение Y. Также г-жа Аллен подчеркнула важность личностного профессионального развития, ведь новые технологии требуют новых знаний. О тенденциях трэвел-индустрии в России рассказала главный редактор Buying Business Travel Russia Светлана Деникина. В своем выступлении она опиралась на цифры из исследования ABT-ACTE Russia Yearbook 2015 ежегодного глобального отчета о ситуации на российском рынке делового туризма. По ее словам, финансово-экономическая ситуация в стране заметно отразилась на состоянии рынка деловых путешествий. Однако благодаря инерции предыдущих лет в 2014 г. российская индустрия делового туризма продемонстрировала рост: объем рынка достиг 560 млрд руб., что на 18% превышает показатели предыдущего года. В нынешних экономических условиях 58% компаний готовы пересмотреть трэвел-политику в сторону ужесточения контроля расходов и лимитов перелетов и проживания. При этом 21% опрошенных проголосовали за внедрение корпоративных карт и других платежных решений, что позволит усилить и упростить контроль за трэвел-бюджетом. Сокращать расходы на поездки компании собираются прежде всего за счет значительного снижения количества поездок и MICE-мероприятий (76% респондентов), а также за счет перевода части контактов в видеоконференции (52% опрошенных), внедрения технологий онлайн-бронирования (36%), сокращения персонала (15%), смены ТМС с целью найти более выгодные условия сотрудничества (9%). MICE подвергнется самому жесткому секвестрованию. По данным опроса, половина респондентов собираются сократить количество подобных мероприятий на 20%, треть на 50 80%, 15% компаний собираются и вовсе от них отказаться, сократив число ивентов до 80 100%. «Уже в 2014 г. около 60% мероприятий проводились на территории России и СНГ, и в будущем эта тенденция только усилится», отметила спикер. Большой интерес у собравшихся вызвали панельные дискуссии. В рамках первой дискуссии обсуждались инструменты открытого бронирования, их влияние на трэвел-политику и способы контроля бронирований и затрат на командировки. Самые активные дебаты развернулись вокруг понятия open booking и его актуальности для российского рынка. Open booking это стратегия, позволяющая сотрудникам бронировать свои командировки по любым каналам, при этом вся информация по таким бронированиям должна стекаться в общую базу корпорации. Это позволяет сделать трэвел-политику более персонализированной, а поездки сотрудников более комфортными для них, не выходя при этом за рамки бюджетов. Однако здесь есть ряд существенных ограничений: такая технология неприменима для больших групп, может отнимать у сотрудника много рабочего времени и, самое главное, требует внедрения (а иногда и разработки) специальных программ контроля и учета. Кроме того, в реалиях российского рынка возникает проблема с подготовкой отчетных и бухгалтерских документов, а также способов оплаты, поскольку не во всех корпорациях внедрены корпоративные платежные карты. Мнения экспертов, среди которых были Вера Челенк руководитель административного департамента и отдела закупок, BNP Paribas; Елена Луценко менеджер по закупкам, Sain Gobain Rus; Марина Кречетникова директор администрации, JTI (Japan Tobacco Int.); Ольга Белюсенко исполнительный директор, FCm Travel Solutions Russia; Валерия Захарова sales manager, Travelport; Ольга Хорасанова руководитель направления бизнес-трэвел по странам Восточной Европы и 1 2 развивающимся рынкам, Accenture; Мила Сидорина директор отдела маркетинга, Carlson Wagonlit Travel, Russia, разделились. По словам экспертов, open booking своего рода «реверанс» в сторону поколения Y, активно входящего сейчас в бизнес. Люди этого поколения привыкли всё сами бронировать и выбирать, им некомфортно обращаться за этим к кому-то. Но нужно признать, что российский рынок по многим причинам пока не готов полностью принять такой подход к организации деловых путешествий, хотя развиваться в этом направлении необходимо. А ТМС при этом ничуть не утратят своей актуальности, открыв для себя эру консалтинга. Большинство экспертов сошлись на том, что будущее за персонализированным подходом к бизнес-трэвелу. Вторая панельная дискуссия касалась Big Data. Эксперты говорили о том, как это работает применительно к нашему рынку, как перейти от Big Data к Smart Data и как всё это согласуется с понятием open booking. В дискуссии приняли участие Филипп Лукьяненко генеральный директор, HRG Russia; Вартуш Григорян менеджер по развитию продуктов VISA в России, VISA; Валерий Храбров генеральный директор, Amadeus Russia. Если давать весьма общее определение, то Big Data это очень большой объем данных о чем-то или о ком-то. Грамотная работа с Big Data позволяет вести себя проактивно и спрогнозировать потребительское поведение. Big Data позволяет построить поведенческий модуль клиента и отнести его к нужному кластеру. Лучше всего это видно на примере разных тарифов у сотовых операторов: в зависимости от того, как и сколько абонент предпочитает общаться, ему предлагаются разные тарифные планы. Этот же принцип можно использовать и в business travel. Самое важное здесь суметь правильно проанализировать и «прочитать» данные Big Data и понимать, что это не только и не столько статистика. По большому счету, это аналитика в реальном и будущем времени. Грамотная работа с Big Data позволяет лучше понимать и предугадывать поведение клиента, его нужды и потребности, и подстраивать это под трэвел-политику компании. Заключительной, но не менее важной частью работы форума стало обсуждение российского MICE в деталях. Здесь речь шла о возможностях решений для более эффективного сотрудничества, новых подходах к организации мероприятий, ограничениях, прописанных в трэвел-политике, влияющих на организацию мероприятий. В обсуждении этой темы приняли участие Олеся Агарева менеджер по эффективности, Biocodex; Анна Колебаева Starwood Hotels & Resorts Worldwide, account director, Business Development, Russia & CIS; Наталья Захарова Head of MICE, FCm Travel Solutions; Анатолий Курюмов генеральный директор, IBC Corporate Travel; Татьяна Леньшина, руководитель группы по организации корпоративных мероприятий, ZCTS. Анатолий Курюмов рассказал о новых взглядах и подходах на рынке. Он отметил, что меняется география мероприятий, появились новые для рынка направления, такие как Хабаровск, Орел, Владивосток. Он также отметил, что заказчики стали более требовательны и зачастую им необходим максимально детальный план мероприятия. Приметой времени стало увеличение количества мероприятий и уменьшение их размеров. Также эксперты говорили о России как о набирающем популярность бизнес-направлении. С одной стороны, в российских городах постепенно развивается инфраструктура, позволяющая принимать мероприятия определенного уровня, а с другой нестабильная экономическая ситуация и курсы валют делают поездки по России куда выгоднее зарубежных. В рамках работы ACTE Forum прошел интерактивный workshop «Искусство переговоров», посвященный тактике и стратегии ведения переговоров в период нестабильной обстановки. Вел workshop представитель Бельгийской ассоциации трэвел-менеджеров Коррадо Симонтаччи. 3 1. Панельная дискуссия об актуальности open booking на российском рынке 2. Разговор о Big Data. Слева направо: генеральный директор HRG Russia Филипп ЛУКЬЯНЕНКО, генеральный директор Amadeus Russia Валерий ХРАБРОВ, региональный директор по Европе и Ближнему Востоку АСТЕ Кэролайн АЛЛЕН 3. Генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий КУРЮМОВ в ходе выступления на панельной дискуссии о российском MICE в деталях Грамотная работа с Big Data позволяет вести себя проактивно и спрогнозировать потребительское поведение. 12 13